016丨避免自嗨，倾听客户之声(Voice of the Customer)丨B2BGrowing营销增长网

我们大多数市场营销人是远离客户的，很容易做一些自嗨的内容，那如何避免自嗨呢，注重客户的想法和声音是最为核心的一件事。在丹娜赫经营体系里面，所有员工都非常重视客户之声，并成为了企业文化的一部分。

客户之声(Voice of the Customer)是一个流程，用于收集、分析、解读、领悟用户表达和未表达的需求，通过信息将消费者、客户、公众和营销者链接起来的职能和活动。

良好的VOC使组织能够围绕影响客户体验的产品开发、服务等做出更好的决策。

VOC在各个工作领域被广泛使用：

1. 创新突破-识别市场需求，测试产品概念；
2. 销售漏斗管理-绘制客户采购流程，定义每个阶段需要做的事；
3. 变革式营销-细分客户、开展相应的主题活动、转化用户；
4. 需求培养-吸引用户、与用户互动、创造需求和销售机会

识别用户需求:

1. 产品发展加速-识别用户需求，配置产品功能，测试产品概念
2. 设计加速-识别用户需求，配置产品功能，测试产品概念
3. 精益软件开发-VOC通过用户故事提供产品点子，并用于排序这些产品点子
4. 用户体验设计-依靠VOC创建引人注目的、安全的用户界面，帮助建设品牌
5. 谁使用，谁参与;谁有用，谁参与;谁执行，谁参与。

VOC八种工具

1.面对面深访

2.电话深访

3.焦点小组讨论

4.在线研讨/讨论

5.观察

6.产品试用

7.产品测试

8.人种志

VOC访谈对象甄别问卷的要素

1.调研概览

2.调研方法

3.受访群/访问的数量

4.受访者详细条件(一页纸)

5.遴选受访者的具体问题

6.描述甄别方案

7.最终邀请

甄别问卷并不是用来收集数据，而是用来判断谁应该/谁不应该参与这个调研

需避免的常见错误:

1要调查所有问题

2.调查、讨论、访谈冗长

3.要求被访者为你解决问题

4.在开始定量调查前，没有进行足够的定性研究

5.对市场调研有着不切实际的期望

6.过于依赖某一种方法或方式，以获取洞察力

可行的调研:

1.针对某个特定的问题给予一个清晰的答案

2.对当前被预设为正确的假设进行测试，验证它或驳斥它

3.使用恰当的方法和调研设计来测试这些假设，并回答预制管理决策问题

4.貌似简单，实则能为组织提供策略性方向指引

5.被用于制定业务决策

不可行的调研:

1.一次性对多个问题做出笼统空洞的回答

2.无法准确命中想要回答的问题

3.对组织无法提供决策方向指引

4.貌似问了很多却得到寥寥

VOC提出改善建议--来自客户的声音而非企业内部团队的声音。

欢迎交流讨论~

关于网站：

B2BGrowing（B2B营销增长网）是首个专注B2B增长的媒体，探究B2B增长的道与术，分享B2B增长相关的案例玩法、工具、干货资讯。