什么是客户体验？
“什么是客户体验？” 有各种各样的答案。 以下是对客户体验最有帮助的几个定义：
网络百科：客户体验是用来描述客户与企业的关系的短语。 客户体验是指基于对业务的所有交互和想法，客户对业务的所有体验的总和。
福布斯：客户体验可以包含很多元素，但归根结底是客户对您品牌的看法。
哈佛商业评论：客户与公司的所有交互的总和。 这可以包括从客户对公司、产品或服务的最初认识或发现到购买和使用这些产品或服务的进展。 这些……接触点……共同创造了组织的整体客户体验。
HubSpot：您给客户留下的印象，导致他们在客户旅程的每个阶段对您的品牌的看法。 客户体验中有多个接触点因素，这些接触点发生在跨职能的基础上。
Gartner：公司与供应商的员工、系统、渠道或产品交互的一次性和累积效应所引起的客户感知和相关感受。
技术目标：客户体验 (CX) 是客户与品牌产品和服务互动所产生的感知和感受的总和。 客户体验跨越客户与品牌关系的整个生命周期，从购买前开始，持续积极使用，再到续订或重复购买。
当然，客户体验的概念涵盖 B2B 和 B2C 环境，特别是因为您的企业客户和客户对您的组织的看法总是会受到与您密切接触的关键人物的个人看法的影响。
我们公司是 专注于 B2B 客户体验的激光 因为它几乎是我们所做的一切的核心。 我们不仅继续引领客户体验培训的前沿，我们还采用一种持续改进的模式，为我们合作的每个组织提供和培养无与伦比的客户体验。
以下是我们对客户体验定义的扩展视图，其中包括我们培训工作的两个关键标志，即关注关系和关注您的未来：
下一级 B2B 客户体验的定义 | 全球合作伙伴培训
B2B 客户体验 — 整体 关系 客户与您的组织的关系，建立在您与该客户的所有互动的总和之上，包括客户意识到您致力于了解他们最重要的业务目标并专注于为他们当前的业务做出贡献 和未来 成功。
让我们从基础开始。 不需要哈佛 MBA 就能理解产生压倒性的积极客户体验：
快速浏览一些具有启发性的统计数据验证了客户体验比以往任何时候都更重要的想法。 例如数字营销巨头 HubSpot的 报告说：
优先考虑下一级 B2B 客户体验可为当今几乎所有公司带来无数好处。 也许最重要的是，它为与您最重要的客户合作，通过就双方双赢的目标达成一致，重新构想业务关系奠定了基础。
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创造下一级 B2B 客户体验是将典型的供应商-客户联系转变为长期、双赢关系的核心，需要集中精力和文化变革，尤其是在产品/服务供应商方面——变革这涉及持续致力于更好地了解每个客户的整体情况。
我们的经验表明，实现这种文化转变的最佳方式是通过深入的客户体验培训，强调以下几点，并增强关键员工与客户建立更深层次联系的能力。
了解客户痛点的重要性
帮助客户解决具有挑战性的痛点是产生积极客户体验的首要任务。 但这远远超出了简单地修复损坏的东西。 真正了解客户最重要的痛点说起来容易做起来难。
这就是为什么培训那些最常与客户密切接触的员工不仅要解决眼前的问题或问题，还要将每一个接触点视为取悦客户并更多地了解他们最重要的需求和目标。
忠诚度是推动长期业务成功的关键
每个企业都希望发展忠诚的客户。 更密切地关注每个客户的全局需求也有助于实现这一目标。 毕竟，培养产生忠诚客户的关系的关键之一是不仅要解决客户当前的需求，还要充分了解他们以预测未来的需求。
目标是建立业务合作伙伴关系，在这种关系中，客户不仅将您视为提供者，而且将您视为了解他们的目标并致力于帮助他们实现目标的值得信赖的顾问。
客户服务与客户体验
客户服务和客户体验是两个截然不同的事物，但了解它们在当今商业环境中如何相互关联变得越来越重要。 卓越的客户服务有助于建立积极的客户体验，但当现场服务和客户服务团队专注于大局时，这种方式效果最佳。
“客户体验和服务已经融合，”说 彼得·史瓦兹（Peter Schwartz），Salesforce 战略规划高级副总裁。 “这不仅仅是呼叫中心和对问题的成功响应； 这是销售、支持和营销方面的服务机会。 现在，提供出色的客户体验意味着在每一个机会中提供令人惊叹的几乎神奇的服务。”
捕获和分析客户反馈的重要性
客户调查和其他第一手的方法来收集关于贵公司与客户需求和期望相关的绩效的洞察力，当然很重要。 但其中一些信息构成“历史数据”，即有关特定问题解决、交互或服务调用的信息。 更有价值的反馈是那些促使您更深入地了解和预期客户正在进行的业务目标以及您如何帮助实现这些目标的反馈。
鼓励并根据员工反馈采取行动
组织中的一线人员充当着无价的“客户之眼”。 这就是为什么通过培训和鼓励这些员工对您的客户形成独特的见解、报告他们的发现并利用这些信息更好地为客户服务的原因，可以获得如此多的好处。
例如，由训练有素的现场服务技术人员收集的见解可能比传统客户反馈调查中的一些书面回复更有价值。
开发衡量客户体验指标的方法
当谈到利用下一级客户体验进入双赢业务关系这一圣杯时，我们衡量成功的方法之一是将其融入我们久经考验的客户关系培训方法中。
例如，我们不仅为您的一线团队成员提供先进的沟通技巧，帮助他们在上述建立关系方面取得成功，我们还培训他们记录成功案例，这些技能为您的客户带来胜利。 这些小型案例研究通常包含客户可衡量的结果，根据对客户最重要的指标进行量化，包括最重要的指标之一——收入收益。
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了解非凡的客户体验推动业务增长
客户服务。 建立客户关系。 客户体验。 双赢的客户合作伙伴关系带来收入机会。 满意的客户口碑带来新业务。 当今商业成功的进步方法将客户置于一切的中心。
在决定客户体验策略时提出正确的问题
全球管理咨询公司麦肯锡探讨了以未来为中心的话题 客户体验 战略建议，“一个组织如何为客户提供服务正变得与它提供什么一样重要。” 问题是“我的客户想要什么？” 它说，“这是每个高管都会问的问题，而且最精明的高管比以往任何时候都更频繁地问这个问题。”
这无疑是正确的，在全球合作伙伴培训中，我们更进一步，采用了一种行之有效的方法来发现“我的客户想要什么”两个问题的答案。 和“他们未来最有可能想要什么？” 采用每个客户独有的方法。
这种以客户为中心的模式现在被许多有远见的供应商公司采用，这不是一夜之间发生的。 如前所述，它需要文化转变和定制化培训。
培训旨在将您的公司定位为值得信赖的合作伙伴提供商，客户希望在未来顺利工作，因为您不断证明您致力于帮助他们实现当今最重要的业务目标，并针对即将出现的新机遇采取行动。 我们称之为下一级客户关系培训 完全以客户为中心.
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