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提高B2B客户满意度的优化五步曲

发布时间:2019-01-20 07:52
作者:彩虹凌

说到客户服务,很多人或许会联想到客户满意度。我们平时总把客户满意度挂在嘴边,那么到底什么是客户满意度呢?客户满意度(Customer Satisfaction),也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

随着行业竞争环境越来越激烈,企业逐步重视对客户生命周期的管理。通过不断的了解客户需求,及时获取掌握客户信息,迅速、有效采取相应行动,我们可以实施科学有效地管理,从而更好的选择、吸引、服务、保留和发展客户。

挖掘客户的需要,了解用户是否对产品、服务是否满意、是否有改进的地方,这些反馈对于企业来说是非常重要的。目前,对于B2B企业来说,通过科学的问卷调研可以收集更多详细的数据,为今后的产品的创新及服务提供决策的依据。下面我介绍了几点B2B行业在关注客户体验时应该注意的地方。

提高B2B客户满意度的优化五步曲

1、确定客户群体及目标

B2B企业满意度研究的主要来源为产品质量、服务和顾客价值,即客户在接受产品及服务期间所感知的整体满意度以及在交易体验之后的购后评价,因为B2B企业以提供产品为基础,以满足客户需求为导向,主要以批发采购为主的平台,所以在调研的过程中一定要明确谁是最终的使用者,通过这次调研我们要获得什么。


2、保持简洁的话题

根据研究表明,调查越短响应速度越好,你要尊重你的调查受访者,因为大家都非常的忙,所有尽量保持你的问题快速和简洁。不要问一些不相关的问题,一定要确保你的重点和此次调研的目标。尽可能不要设置开放题开放性的问题,一般需要用户仔细的思考给予回答,让客户的能够更轻松的完成问卷。


3、持续跟进客户

B2B行业与其他的行业不同,因为有的时候有销售代表维护客户时,通过跟进客户,适度的促使客户给予反馈,可以迅速的提升问卷的应答率。但在这个过程中,尽可能不要影响客户的观点。像百度、阿里巴巴等互联网公司一直致力培育自己的客户群体,跟进客户,对有意向的客户进行回访,促使客户关注这个企业的动态和产品体系。


4、适度的奖励

对于奖励,每个人都是比较喜欢的,适度给客户一些奖励或者额外的服务,相信每一个客户都不会拒绝的。


5、使用电子邮件来邀请

电子邮件的邀请会减少客户的反感,简单告诉客户你需要什么信息,他可以获得什么,一个吸引力的标题,可以提升问卷的应答。

通过调研得到的客户需求信息,从而为产品改进和创新提供方向。来自调研宝的研究顾问表示,满意度调研的目的在于理解客户的真正需求,寻求产品和服务的提升方向,要注重需求的挖掘和深入了解不满意背后的原因。


随着B2B电子商务服务平台的规模进一步扩大,未来将出现更多的百万会员数量级的B2B电子商务服务平台,从而进一步强化B2B电子商务服务平台的规模效应和网络效应,面对扑面而来的巨大流量,B2B企业如何做到客户的高效转化,这是值得每一家企业思考和布局的。

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